协会发文！打击“代理维权”等金融灰产

日前，据新京报、经济观察报等多家媒体报道称，为进一步保护会员银行合法权益，维护正常的金融市场秩序，斩断“代理维权”黑灰产利益来源，中国银行业协会（下称中银协）近期组织制定了《中国银行业应对“代理维权”灰产识别标准（征求意见稿）》（下称《识别标准》）、《中国银行业应对“代理维权”灰产工作指引（征求意见稿）（下称《》）》。

据了解《识别标准》中明确，金融灰产的主要形式有三种：反催收联盟、羊毛党、恶意投诉。
具体而言，“反催收联盟”是指一些组织或个人通过伪造虚假证明、缠诉闹访等行为协助逾期客户对抗会员单位的合法催收，并达到恶意等目的的行为。
“羊毛党” 则是指利用会员单位、卡组织与第三方机构等的用户政策、营销规则等非法或涉嫌非法谋取利益的群体。
“恶意投诉” 是指以灰产支持下投诉为由，要求会员单位满足其逃废个人债务、修改征信逾期、减免息费、索取补偿等不合理诉求。
同时，《识别标准》还提到多种灰产识别手段。如以金融消费者名义进行非法“代理维权”；代理人陪同客户进行投诉与举报；经灰产指使，缠诉闹访、反复投诉举报；提供虚假证据且消费者本人拒绝沟通；个人（非黑灰产）违反投诉秩序等。
本 次一并 征求意见的 还有《中国银行业应 对 “代理维权”灰产工作指引》（以下简称《工作指引》）。 其中提及，会员单位应 提升自身金融 灰产识别能力，投入科技资源，加强系统保障，通过科技化数字化手段严格核实投诉举报人身份。
《工作指引》 指出，对于投诉举报人 身 份 存疑的， 会员单位应加强手续验证，包括但不限于人脸或视频核身、线 下 面对面 核 实、手 机号码三要素核验等； 对于确定代理的，会员单位应核验消费者及代理人身份证明文件、证实确为消费者本人签署的授权书等。
《工作指引》还表示 ，针对金融灰产投诉举报及违反投诉举报秩 序 的重灾区，如协商还款、息费争议等问题，一方面，会员单位应加强营销管理，在与客户订立合同、办理分期业务时，应对收取利息、复利、费用、违约金等条款、风险揭示内 容 严格履行提示或者说明义务，确保客户注意和理解条款内容，并向客户主动告知咨询、投诉受理渠道。 另一方面，会员单位应规范催收行为和催 收用语，加强催收外包机构管理，保护债务人的合法权益。
此外 ，《工作指引》征求意见稿中还提及，会 员单位应 执行统 一 的金融灰产识别标准，坚决抵制金融灰产及违反 投诉举报秩序的个人以各 种不正 当手段向从业机构施压以牟取不当利益的无理诉求。 对判断为金融 灰产或违反投诉举报秩序的，会员单位应严格按照诉求 合理的解决问题 到位、诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位、 行 为 违法的依法处理等总体原则，妥善处理各类投诉举报，承担责任以相 关规定 和金融服务合同的约定为基 础，经济赔偿(补偿）与应承担的责任相符 。